📑 O que são grupos na Zendesk?
Os grupos na Zendesk são conjuntos de agentes que compartilham responsabilidades no atendimento aos tickets. Eles ajudam a organizar o fluxo de trabalho, atribuindo tickets aos times corretos, como Suporte, Financeiro, Comercial, TI, entre outros.
Criar grupos bem estruturados é essencial para otimizar o atendimento e garantir que as solicitações dos clientes sejam direcionadas ao time mais adequado. Este artigo te ensina o passo a passo da criação de grupos.
🛠️ Como criar um grupo no Zendesk
✅ Passo a passo:
Acesse o Admin Center:
Clique no ícone de engrenagem no canto esquerdo inferior da sua tela.
Navegue até:
Pessoas > Equipes > Grupos.
Clique em "Adicionar grupo":
Este botão está localizado no canto superior direito da tela.
Configure as informações do grupo:
Nome do grupo: Escolha um nome claro e objetivo (ex.: Suporte Técnico, Financeiro, Comercial).
Descrição (opcional): Adicione uma breve descrição sobre a função do grupo.
Adicione os agentes ao grupo:
Selecione os agentes que farão parte desse grupo. Eles poderão visualizar e atender os tickets atribuídos a ele.
Salve as alterações:
Clique em "Criar grupo" para finalizar.
🚩 Informações importantes sobre utilização de grupos
Um agente pode pertencer a vários grupos.
Os grupos podem ser utilizados como critérios para:
Distribuição manual ou automática de tickets.
Criação de gatilhos e automações.
Definição de filas e relatórios no Zendesk Explore.
Os tickets podem ser atribuídos diretamente a um grupo, mesmo antes de definir um agente específico.
💡 Boas práticas na criação de grupos
Utilize nomes simples, objetivos e fáceis de identificar.
Crie grupos que representem equipes reais da empresa.
Evite criar grupos temporários sem necessidade, para não gerar confusão no roteamento dos tickets.
Revise periodicamente os grupos existentes para garantir que estejam atualizados com a estrutura da empresa.