Este artigo explica como configurar regras de SLA (Acordo de Nível de Serviço) no Zendesk para controlar prazos de atendimento (ex.: Primeira resposta e Resolução) com base em condições como prioridade, tipo de ticket, canal, marca, grupo etc.
Pré-requisitos
Você precisa ter permissão de Administrador (ou permissão para gerenciar Admin Center).
Ter definido (ou pelo menos entendido) quais serão os seus prazos por prioridade (ex.: Urgente, Alta, Normal, Baixa).
(Opcional) Definir horário comercial (Business Hours) para o Zendesk considerar apenas dias/horas úteis.
1) Acesse a configuração de SLAs
No Zendesk, clique em Admin Center.
Vá em Objetos e regras (Objects and rules).
Clique em Regras de negócios (Business rules).
Acesse Políticas de SLA (SLA policies).
Dependendo da sua conta/idioma, os nomes podem variar um pouco, mas o caminho é esse.
2) Crie uma nova Política de SLA
Clique em Adicionar política / Add policy.
Dê um nome claro para a política, por exemplo:
SLA - Suporte GeralSLA - VIPSLA - Incidentes Críticos
3) Defina as condições da política (Quando a regra se aplica)
As condições determinam quais tickets entram nessa política. Exemplos comuns:
Exemplos de condições úteis
Marca é
Marca XCanal é
WhatsApp/E-mail/WebGrupo é
Suporte N1Tipo é
IncidenteOrganização é
Clientes VIPTags contém
vipoucriticoPrioridade é
Urgente(ou você pode criar uma política que vale para todas as prioridades)
Dica: quanto mais específicas forem suas políticas, mais controle você terá. Mas evite criar políticas demais sem necessidade.
4) Configure as metas de SLA (Prazos)
Aqui você define os tempos-alvo. Normalmente, você verá metas como:
Primeira resposta (First reply time)
Próxima resposta (Next reply time) (se disponível no seu plano)
Tempo de resolução (Resolution time)
(às vezes) Tempo de atualização do solicitante / Requester wait time (varia conforme configuração/plano)
Exemplo de metas por prioridade (modelo)
Urgente
Primeira resposta: 30 min
Resolução: 4 h
Alta
Primeira resposta: 1 h
Resolução: 8 h
Normal
Primeira resposta: 4 h
Resolução: 24 h
Baixa
Primeira resposta: 8 h
Resolução: 72 h
Ajuste esses tempos para a realidade do seu negócio e para o volume do time.
5) Defina se o SLA conta em horas úteis ou corridas
Se você usa Horário comercial (Business hours), o Zendesk pode considerar apenas dias e horários úteis.
No Admin Center, procure por Horário comercial (Business hours).
Configure o calendário/agenda (ex.: seg–sex, 09:00–18:00).
Volte para a política de SLA e selecione a agenda correspondente (quando aplicável).
6) Ordene as políticas (prioridade entre regras)
Se você tiver mais de uma política, o Zendesk aplica a política mais adequada de acordo com a ordem/prioridade definida.
Garanta que políticas mais específicas (ex.: VIP/Crítico) fiquem acima das gerais (ex.: Suporte padrão).
7) Salve e teste
Clique em Salvar.
Faça testes criando tickets com cenários diferentes:
Ticket normal vs urgente
Canal diferente
Com/sem tag VIP
Valide se o SLA aparece corretamente no ticket (visão do agente) e se os tempos fazem sentido.
8) (Recomendado) Crie automações/alertas para violação de SLA
Para agir antes de estourar o prazo, você pode criar:
Gatilhos (Triggers) para avisar quando o SLA está perto do limite
Automações (Automations) para escalar tickets parados
Exemplos:
“Se faltam 30 minutos para vencer a primeira resposta e o ticket ainda está Novo → notificar líder”
“Se o ticket está Pendente há X horas e SLA de resolução está próximo → mover para fila de priorização”
Boas práticas
Comece simples: 1 política geral + 1 política crítica/VIP (se fizer sentido).
Use condições fáceis de manter: grupo, marca, prioridade, tipo.
Evite depender somente de tags manuais (risco de erro humano).
Revise seus SLAs mensalmente no início: ajuste conforme volume e capacidade do time.
Garanta que o fluxo de status (Novo / Aberto / Pendente / Em espera / Resolvido) esteja bem definido — isso impacta diretamente a contagem do SLA.